在新冠疫情防控常態(tài)化背景下，如何確保政務(wù)服務(wù)“不斷線(xiàn)”、審批效能“不打折”，成為各級(jí)政府面臨的重要課題。山東省濟(jì)南市歷下區(qū)積極探索，主動(dòng)作為，通過(guò)深度融合“鍵對(duì)鍵”線(xiàn)上服務(wù)與“幫代辦”線(xiàn)下輔助，并充分發(fā)揮信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)的支撐作用，成功打造了一套高效、便捷、安全的審批服務(wù)新模式，為疫情期間經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的政務(wù)服務(wù)保障。
一、 “鍵對(duì)鍵”：不見(jiàn)面審批，服務(wù)“零距離”
歷下區(qū)大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，將“鍵對(duì)鍵”線(xiàn)上辦理作為主渠道。通過(guò)升級(jí)改造一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化在線(xiàn)申報(bào)、材料上傳、進(jìn)度查詢(xún)、電子證照下載等全流程功能。企業(yè)群眾無(wú)需親臨大廳，即可通過(guò)電腦端、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等多種渠道，“動(dòng)動(dòng)手指”完成事項(xiàng)申請(qǐng)。這種“非接觸式”服務(wù)模式，有效減少了人員聚集，降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)打破了時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)“不打烊”服務(wù)，極大提升了辦事便利度。
二、 “幫代辦”：主動(dòng)靠前服務(wù)，解難“有溫度”
針對(duì)部分不熟悉線(xiàn)上操作、需要復(fù)雜指導(dǎo)或有特殊困難的辦事群體，歷下區(qū)組建了專(zhuān)業(yè)的“幫代辦”服務(wù)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍主動(dòng)靠前，提供“一對(duì)一”貼心服務(wù)：對(duì)于線(xiàn)上操作有困難的申請(qǐng)人，代辦員通過(guò)電話(huà)、視頻連線(xiàn)等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，或提供上門(mén)收取材料、代為線(xiàn)上提交等服務(wù)；對(duì)于重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、特殊緊急事項(xiàng)，開(kāi)辟“綠色通道”，實(shí)行全程跟蹤代辦，協(xié)調(diào)解決審批過(guò)程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)。“幫代辦”服務(wù)將“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”，體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的溫度與精準(zhǔn)性。
三、 信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)的核心支撐
“鍵對(duì)鍵”與“幫代辦”模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)強(qiáng)大的信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)作為后臺(tái)支撐。歷下區(qū)在此方面著重發(fā)力：
- 系統(tǒng)集成與流程優(yōu)化咨詢(xún)：引入專(zhuān)業(yè)信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)現(xiàn)有政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行診斷和升級(jí)規(guī)劃，確保各審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同，簡(jiǎn)化冗余環(huán)節(jié)，打造最優(yōu)在線(xiàn)審批流程。
- 安全與穩(wěn)定性保障：咨詢(xún)專(zhuān)家提供網(wǎng)絡(luò)安全加固方案、數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)策略，確保海量在線(xiàn)申報(bào)數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)與系統(tǒng)在高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)下的穩(wěn)定運(yùn)行。
- 智能化應(yīng)用咨詢(xún)：探索引入人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提供智能表單預(yù)填、材料智能預(yù)審、審批風(fēng)險(xiǎn)提示等咨詢(xún)服務(wù)，提升審批自動(dòng)化與智能化水平。
- 用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化咨詢(xún)：通過(guò)對(duì)用戶(hù)操作行為的數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)界面設(shè)計(jì)、交互邏輯和幫助指引，降低使用門(mén)檻，提升“鍵對(duì)鍵”服務(wù)的友好度。
四、 模式成效與未來(lái)展望
歷下區(qū)“鍵對(duì)鍵”+“幫代辦”雙輪驅(qū)動(dòng)，輔以堅(jiān)實(shí)信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)的模式，取得了顯著成效：疫情期間審批服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率保持100%，企業(yè)群眾滿(mǎn)意度持續(xù)攀升，營(yíng)商環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。這一模式不僅是應(yīng)急之舉，更是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)實(shí)踐。
歷下區(qū)計(jì)劃進(jìn)一步深化信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，如拓展電子證照應(yīng)用場(chǎng)景、深化“一網(wǎng)通辦”、探索“元宇宙政務(wù)大廳”等前沿服務(wù)形態(tài)，同時(shí)持續(xù)優(yōu)化“幫代辦”機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)范圍，讓數(shù)字化改革的紅利惠及每一位企業(yè)和市民，持續(xù)打造“審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)新高地。
